Responsabilidad Social Empresarial

a. Aspecto: Salud y Seguridad del Cliente
A diciembre de 2009 el sistema de autopistas urbanas registró un total de 1.613 mil Tag distribuidos, de los cuales un 18.7% pertenece a Autopista Vespucio Norte.

Mensualmente, en sus seis ciclos de facturación, la Empresa toca directamente a 350.000 clientes, de los cuales, más del 96.8% recibe la factura en su domicilio y un 20.8% está sujeto a pagos automáticos.

Vespucio Norte está certificada en la Norma ISO 9001 en calidad. En este sentido, los procesos relacionados con  clientes, tales como, facturación, recaudación, cobranza, atención en pista y atención presencial se desarrollan bajo altos estándares de calidad.

Los clientes de Autopista Vespucio Norte se contactan con la Sociedad Concesionaria a través de una Oficina Comercial, un Centro de Pago, un Call Center, una Plataforma de Fidelización y Página Web www.vespucionorte.cl.  Durante el ejercicio se generaron un total de 2.483.600 contactos, que representa un aumento del 39% respecto a 2008.

En cuanto a la atención de los clientes en pista, el área de Seguridad Vial y Gestión de Tráfico atendió un total de 8.004 incidentes durante 2009 con un promedio de respuesta de 4’41 ’’. El procedimiento consiste en prestar el apoyo necesario a aquellos clientes que sufren cualquier tipo de incidente dentro del área de concesión.

Para la atención de un incidente se utiliza en promedio tres personas, considerando que para un 87% de las asistencias, es necesario el apoyo de los vehículos de emergencia de la Concesionaria.

En los casos más extremos en donde existen personas heridas o muertas el Contrato de Concesión indica que los equipos de asistencia vial de la Concesionaria como grúas, ambulancias, unidades de rescate, móviles de asistencia y equipos de limpieza, entre otros, intervendrán bajo la coordinación de las instituciones públicas como Carabineros, SAMU y Bomberos, las cuales son gestionadas desde el Centro de Control de la autopista.

b.Aspecto: Productos y Servicios
El proceso de atención del cliente permite a AVN asegurar que el 100% de los clientes recibe una respuesta a sus requerimientos. Por su parte, la Empresa evalúa periódicamente la satisfacción de sus clientes a través de estudios externos, tanto para clientes masivos como para sus audiencias clave.

Encuesta Satisfacción de Clientes:
Con el propósito de comparar el nivel de satisfacción de clientes respecto de la medición de 2008, durante junio de 2009 se efectuó la encuesta “Satisfacción de los clientes de AVN” en un universo de 515 personas.  De acuerdo a los resultados un 72,9% se encuentra satisfecho con el servicio que brinda la empresa (Nota entre 6 y 7, escala de 1-7) lográndose un aumento en el nivel de satisfacción del+23,1%. En tanto, un 8,3% de los encuestados se encuentra insatisfecho.  No obstante lo anterior se logró disminuir el nivel de insatisfacción en un -46,8% en comparación a 2008.

Resultado encuesta “Satisfacción de los clientes de AVN”

Segmentación:
Por Genero: 36% Mujeres, 64% Hombres
Por Edad: 18-35 21%, 36-49 76%, 50 y más 3%
Por Grupo Socio Económico: ABC1 41%, C2 38%, C3D 21%

c.Aspecto: Cumplimiento Normativo
Durante el ejercicio la Empresa no fue objeto de multas.